La performance est un indicateur de compétitivité de l’entreprise pour améliorer sa position et son pouvoir sur le marché, sa croissance et sa rentabilité. À cet effet, la quête de facteurs de performance reste l’objectif majeur de n’importe quelle entreprise qui cherche à étendre ses structures, gagner la confiance des collaborateurs externes et internes et pérenniser ses activités. Compte tenu des circonstances actuelles, les entreprises se rendent compte que leur performance passe par l’intégration d’une démarche qualité et son efficacité au niveau de leur organisation. Dans quelle mesure, cette démarche contribue-t-elle à l’atteinte de leur performance ?
La performance de l’entreprise selon l’ISO 9001 version 2015
Dans son chapitre 9, l’ISO 9001 version 2015 parle de l’évaluation des performances. Ce document décrit de manière précise les compétences et les savoirs requis pour obtenir la certification. La performance doit être mise en œuvre au sein du SMQ avec :
- La mesure et la surveillance ;
- une évaluation et une analyse ;
- une revue de direction ;
- des audits internes.
De cette façon, dans le cadre de la mesure et de la surveillance, la performance se fonde sur l’ensemble de données relatives :
- au niveau de la satisfaction du client ;
- à l’efficacité du SMQ ;
- à la conformité des services et des produits ;
- à l’efficacité des actions entreprises en ce qui concerne les opportunités et les risques ;
- aux mesures sur les prestataires externes ;
- à la planification et à son efficacité ;
- aux résultats des audits internes.
Surveiller et évaluer les performances
Pour assurer son bon fonctionnement, l’entreprise doit mettre en place des outils de surveillance pour :
- contrôler l’efficacité des actions entreprises ;
- déceler les dérives pour y corriger en peu de temps ;
- reconnaître les risques ;
- découvrir les occasions favorables pour aboutir à l’amélioration de la performance.
Les différents outils à disposition
Les indicateurs
Les indicateurs permettront d’évaluer l’efficience des processus et leur efficacité, de suivre l’avancement de projets, le fonctionnement des activités… Ainsi, un système d’indicateurs judicieux permet de piloter les activités et les processus à tous les niveaux.
Les audits internes
Les types d’audits diffèrent d’une entreprise à l’autre. De cette manière, on peut définir :
- Des audits de poste ;
- des audits par activité ou par service ;
- des audits des processus ou lignes de fabrication ;
- des audits des processus du SMQ…
Leurs fréquences varient en fonction de nombreux critères, à savoir :
- L’ampleur de l’activité auditée, tout en tenant compte du bon fonctionnement de l’entreprise ;
- la périodicité des activités ;
- le bon fonctionnement de l’activité. Ainsi, un résultat positif d’audit peut diminuer sa fréquence, alors qu’en cas de nombreux défauts, il faudra l’accroitre.
À part la planification, des audits peuvent être organisés en raison de la dégradation d’un indicateur, suite à des réclamations et des défauts constatés… Ils aideront les dirigeants à saisir le problème et d’en trouver les causes.
Les revues
Il existe aussi d’autres moyens de surveillance comme les réunions et les revues de direction. Les revues de processus permettront de sonder la satisfaction des clients sur le processus et son fonctionnement et de déduire ainsi les opportunités d’amélioration.
Les revues de processus impliquent les acteurs appropriés et mettent en relation les différents services.
